Возврат товара в аптечном бизнесе — вопрос вроде бы не самый актуальный, во всяком случае в каждой аптеке висит «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденный Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.98.
Согласно данному перечню возврату и обмену не подлежат:
- Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов; медицинские инструменты, приборы и аппаратура; средства гигиены полости рта; линзы очковые; предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты (в ред. Постановления Правительства РФ № 1222 от 20.10.98).
- Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары) (п.2 в ред. Постановления Правительства РФ № 1222 от 20.10.98).
- Парфюмерно-косметические товары.
Другими словами, всем известно, что купленные в аптеке товары надлежащего качества не возвращаются. Но... Есть выход!
Надлежащее качество
С одной стороны, вопрос о качестве товаров и услуг подпадает под действие Закона «О защите прав потребителей», а с другой — прямого ответа на вопрос, что же такое качество надлежащее и ненадлежащее, в этом законе нет. Однако есть формулировки таких понятий, как «недостаток» и «существенный недостаток». Рассмотрим их подробнее.
Недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
Существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Таким образом, Закон «О защите прав потребителей» подразумевает, что товар ненадлежащего качества — это товар, имеющий «недостаток» или «существенный недостаток». Поэтому если качество ненадлежащее, то требования об обмене или возврате товара со стороны покупателя аптека обязана удовлетворить.
Основанием для возврата или замены препарата, в зависимости от желания покупателя, могут служить такие недостатки лекарств, как:
- истекший срок годности;
- разного рода дефекты маркировки (отсутствие срока годности/серии или невозможность их точного установления; несоответствие срока годности/серии, указанных на первичной (например, туба) и вторичной (картонная пачка) упаковках);
- отсутствие инструкции по применению данного препарата (в т.ч. наличие инструкции от другого препарата);
- любые отклонения препарата от описания, приведенного в инструкции (цвет, консистенция, прозрачность, форма, размер, механические включения, осадок и т.д.);
- любой брак первичной (скол на флаконе или ампуле, нарушение герметичности, отсутствие крышки или пробки и т.д.) или вторичной (мятая или порванная картонная пачка, некачественная полиграфия и т.д.) упаковки.
Об этом говорит и Закон «О защите прав потребителей» (ст.18), и ОСТ 91500.05.0007-2003. «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях».
При этом нужно учитывать, что работа фармацевтов и провизоров в аптеке является неотъемлемой частью оказываемой услуги. Например, в случае продажи рецептурного препарата без рецепта, ошибки в дозировке лекарственного средства, ошибки в форме выпуска лекарственного средства (например, фармацевт отпустил мазь вместо крема и т.д.) покупатель имеет право оценить оказанную услугу как услугу ненадлежащего качества. Это дает ему основание требовать возврат денежных средств или обмена товара.
В ситуации, когда сотрудник аптеки порекомендовал безрецептурный препарат, но не предупредил о наличии противопоказаний и при прочтении инструкции после покупки покупатель обнаружил, что этот препарат ему применять нельзя из-за наличия определенной патологии, прав будет именно потребитель.
Если покупатель сможет доказать все перечисленные выше факты свидетельскими показаниями, предписаниями врача или иным способом, он вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление; соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены или расторжения договора розничной купли-продажи.
Есть и еще один аспект, который может создать основания для возврата денежных средств покупателю. Каждая аптека несет на себе риск, связанный с поставками некачественного товара, и риск, связанный с подделками препаратов. По отдельным данным, почти 40% аптек в течение года сталкиваются с первым риском и почти 30% — со вторым.
В этих случаях решение о замене препарата должно быть незамедлительным, поскольку такая ситуация грозит аптеке не только потерей репутации, но и серьезными санкциями со стороны контрольных органов.
Важно помнить, что возвращать товар незамедлительно покупатель не обязан. Это можно сделать в течение его гарантийного срока или срока годности — на большинство товаров, входящих в номенклатуру аптечных организаций, он установлен.
Впрочем, продавец тоже не должен мгновенно менять товар. Как правило, срок замены некачественного товара составляет одну неделю с момента предъявления требования со стороны покупателя, в случае, если для принятия решения необходимы какие-либо дополнительные проверки качества проданных препаратов, — до 20 дней, а если покупатель просит о замене товара, а таковой в настоящий момент отсутствует на складе, то на его замену закон отводит целый месяц.
Таким образом, возврат лекарственных препаратов и иных товаров аптечного ассортимента — процедура вполне реальная, и если покупатель купил пачку таблеток, открыл, а блистер с таблетками поврежден, аптека может принять только одно решение — согласиться с требованиями покупателя.
Источник: — как вернуть лекарство в аптеку.
Дополнительно: